面對消費者的投訴，身為店主的你該如何解決問題？ 奶茶店全套設(shè)備
隨著社會的發(fā)展，人們的生活水平越來越高，人們對于消費體驗的要求也越來越高。雖然說餐飲行業(yè)永遠(yuǎn)都不會被淘汰，但是食品的安全問題是人們十分重視的事情。小小的奶茶店也是屬于餐飲行業(yè)，在經(jīng)營過程中難免會遇見消費者的投訴，當(dāng)有投訴這種情況的發(fā)生時，身為奶茶店的店主該如何解決問題呢?
一、消費者投訴的原因
1、飲品有異物
消費者在喝飲品時發(fā)現(xiàn)有異物，比如：頭發(fā)、小蟲子、蒼蠅、黑東西、纖維等等。
2、服務(wù)態(tài)度
消費者在購買物品的時候，奶茶店店員與消費者溝通語氣態(tài)度不好，不熱情，并且消費者在問問題的時候愛答不理，到最后店員給的結(jié)果卻是不知道。
3、環(huán)境問題
奶茶店最重要問題之一，環(huán)境衛(wèi)生。特別是夏天，奶茶店本來就是甜品，如果不打掃干凈肯定會引來很多的飛蟲，造成消費者的反感。
4、優(yōu)惠不真實
優(yōu)惠不真實指的是在外宣傳的優(yōu)惠活動，等消費者進(jìn)店購買時卻不一樣。
二、解決問題的方法
1、學(xué)會傾聽
不管消費者究竟是因為什么原因投訴，首先要學(xué)會傾聽，聽消費者的原因與不滿，等消費者發(fā)泄完畢之后，再給消費者一個滿意的答復(fù)。不然消費者情緒比較激動的時候，根本聽不進(jìn)去你的解釋。
2、道歉
當(dāng)有顧客進(jìn)行投訴的時候，不管是奶茶店店員還是奶茶店店主，都應(yīng)該在第一時間誠懇的道歉。但有的店員會覺得，明明不是自己的錯，為什么要道歉?其實做餐飲服務(wù)行業(yè)，本身就是想給消費者提供最好的消費體驗，一句非常抱歉可能讓消費者心理已經(jīng)舒服多了。
換位思考，如果事情發(fā)生在我們自己身上，第一反應(yīng)肯定是不好的，肯定會找店主有個交代。所以不管責(zé)任是誰的，當(dāng)消費者投訴時要先將消費者的情緒穩(wěn)住才能更好地解決。
3、退款或者重新做
消費者接受道歉之后，如果覺得消費者情緒有所緩和，要及時提出解決的方案。如果消費者覺得對飲品沒有胃口了，那就只能選擇退款，并且向消費者進(jìn)行再次道歉。如果消費者覺得再做一杯也可以，那就將店內(nèi)最拿手的飲品，做成最大杯，并多加一些輔料。讓消費者散去不好的心理。
4、態(tài)度強(qiáng)硬
如果消費者不接受退款或者重做飲品的方案，就想要賠償金。店員如果遇到這種情況，一定要第一時間告知店主，問一下解決方案。
不過，一般情況下只要事情不是很嚴(yán)重，消費者一般是不會要求賠償金。如果責(zé)任真的在奶茶店，并且事情很嚴(yán)重理應(yīng)賠償消費者。如果是消費者無理取鬧，奶茶店可通過報警進(jìn)行處理。
以上是一些奶茶店平常會遇見投訴的原因，以及解決投訴問題的方法技巧，僅供參考。千萬不要覺得平時的小投訴不用重視，等事情變復(fù)雜之后就不好處理了，所以，當(dāng)遇到消費者投訴時，身為奶茶店店主一定要及時解決。
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